الجودة الشاملة

نشرت: - 12:03 ص بتوقيت مكة   عدد القراء : 39967

من أهم متطلبات المنافسة في القرن الحادي والعشرين هي تحقيق مستويات عالية من الجودة . وتتحقق هذه المستويات العالية للجودة من خلال اهتمام خاص من علم الإدارة بهذا الموضوع يطلق عليه "إدارة الجودة الشاملة "

تعريف الجودة :

تعددت تعريفات مصطلح الجودة و من أبرزها :

·       ( الرضا التام للعميل  )  أرماند فيخبوم 1956 .

·       ( المطابقة مع المتطلبات )  كروسبي 1979 .

·       ( دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد )  جوزيف جوران 1989 .

·       ( درجة متوقعة من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنج 1986 .

ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته ، ولذا فمن الممكن أن نسمي المنتج العالي الجودة بأنه المنتج الذي يلبي توقعات واحتياجات العميل ،وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ) .

ما هي إدارة الجودة الشاملة ؟

بعد أن تعرفنا سويا على مفهوم الجودة ، آن الأوان لنتعرف على مفهوم إدارة الجودة الشاملة وقد تعددت تعريفات علماء الإدارة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة :   

فمن ذلك ما قام به ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) من تعريفها على النحو التالي :

الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .

الجودة : تعني الوفاء بمطلبات المستفيد .

الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بداية من التعرف على إحتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له

ومنهم من قال أنها :   شكل تعاوني لأداء الأعمال ، يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين ، بهدف التحسين المستمر في الجودة والانتاجية وذلك من خلال فرق العمل .

ومنهم من قال أنها : التركيز القوي والثابت على إحتياجات العميل ورضائه وذلك بالتطوير المستمر لنتائج العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل .

 

وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء .

     وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي : 

1 – التحسين المستمر في التطوير لتحقيق النتائج طويلة المدى .

2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .

3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء .

وهكذا يتبين لنا أنه في إدارة الجودة الشاملة يتم التركيز بوجه خاص على المستهلك ورغباته ومحاولة تحقيق الجودة من خلال وجهة نظره هو لا من وجهة النظر المثالية ؛ فما هو مثالي بالنسبة للمنظمة يجب أن يكون محكه الرئيسي هو العميل من خلال تحديد رغباته وتوقعاته وتحقيقها  .

أهداف إدارة الجودة الشاملة :

يمكن حصر أهداف إدارة الجودة الشاملة في ثلاثة أهداف رئيسية وهي :

1خفض التكاليف  :

فالجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .

2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل :

 فكثير من الإجراءات التي توضكع من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل تركز  على الرقابة على الأهداف والتأكد من تحقيقها  وبالتالي تكون هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما يؤثر  سلبياً على العميل ، ولذلك فمن أهداف إدارة الجودة الشاملة الرئيسية تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل .

3- تحقيق الجودة :

 وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء ، إن عدم الإهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .

عناصر إدارة الجودة الشاملة :

فيما يلي أهم العناصر التي يجب أن تكون موجودة في  إدارة الجودة الشاملة :

1- القيادة العملية:

على الإدارة العليا أن تركز على القيادة العملية ؛  حيث لا خطب ولا شعارات وإنما هناك جدية في العمل وتفاني في الإدارة ، لتكون الإدارة قدوة و مثلا يحتذى به لكل المستويات الإدارية والعاملين .

2-  ثقافة إشباع الرغبات :

لا بد من إيجاد ثقافة جديدة داخل المنظمة ، ثقافة تركز بقوة على إشباع رغبات العملاء و تهتم بذلك ؛ إنها ثقافة إشباع رغبات العملاء .

3- التحسين المستمر :

لابد من التحسين  والتطوير المستمر في عمليات وأنشطة المنظمة ، حتى يمكن تحقيق وفر في التكاليف وسرعة أعلى في الأداء مع الالتزام بالمعايير المطلوبة للجودة .

4- رفع مستوى العاملين  :

يعتبر الأفراد العاملون في المنظمة هم المحور الرئيسي الذي تقوم عليه عملية اتقان الجودة ، وبالتالي يجب الاهتمام بمستوى أدائهم و تدريبهم وتطويرهم  وصقل مهاراتهم لتحقيق المستوى المطلوب من الجودة 

5- بناء فرق العمل  :

إن تضافر جهود الأفراد تظهر في أحسن صورها من خلال بناء فرق العمل و تشجيع التعاون بين الإدارات والذي يضمن العمل الجماعي والتعاون ويضيف قيمة كبيرة للجودة .

6-  الإبداع والابتكار:

يحتاج تحقيق مستويات الجوده إلى الإبداع والابتكار وإلى إطلاق أكبر عدد ممكن من الأفكار الجديدة والمفيدة لتحسين الجودة .

7- الرؤية الاستراتيجية :

لا بد من وجود رؤية استراتيجية للمنظمة ككل حول كيفية تحقيق الجودة مع ربط هذه الاستراتيجية بكافة أنشطة المنظمة .

8- فن حل المشاكل :

لابد من تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى عناصر أصغر حتى يمكن السيطرة عليها وحلها .

مراحل عملية إدارة الجودة الشاملة :

المرحلة الأولى :  وضع فكرة عامة عن الجودة حيث تقوم الإدارة العليا بتعريف مفهوم الشركة عن الجودة .

المرحلة الثانية : تخطيط الجودة الإستراتيجي الذي يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات التي تحتاج للتحسين (مثل القيادة ، المعلومات والتحليل ، التخطيط الإستراتيجي ، تنمية الموظفين ، العمليات التجارية أو الصناعية ، نتائج المشروعات وإرضاء الزبائن).

المرحلة الثالثة : التعليم والتدريب لكل شخص في الشركة بداية من الإدارة العليا وحتى جميع الموظفين

المرحلة الرابعة : التحسين المستمر ، ويتم ذلك من خلال مراقبة الأداء و تحسينه بصفة مستمرة  و تتلخص هذه المرحلة في أربعة كلمات :

PLAN

خطط

ACT تفاعل

DO

نفذ

CHECK قيم

 Plan: خطط للعمل

Do: نفذ العمل

Check: قيم العمل

Act: تفاعل و طور من العمل

المواصفات القياسية لأنظمة الجودة :

 أدى اهتمام كبار المنافسين والمنتجين بموضوع الجودة إلى وضع مواصفات قياسية للجودة ، تبنتها المنظممة العالمية للمواصفات القياسية ISO .

وأصبحت الكثير من الدول المتقدمة تشترط كأساس لدخول سلع أجنبية إليها أن يلتزم المصدر بالمواصفات القياسية لأنظمة الجودة . وأصبح تحسين الجودة متطلبا أساسيا لكثير من الدول النامية حتى يمكن لشركاتها أن تكون قادرة على دخول المنافسة في أسواق الدول المتقدمة .

هذا ولقد تم إعداد سلسلة من المواصفات القياسية لأنظمة الجودة بواسطة المنظمة العالمية للمواصفات القياسية في عام 1987 . وتتكون هذه السلسلة من الأنواع التالية :

1-  أيزو 9001

ويشرح هذا  الجزء مواصفات الجودة للمنظمات التي تقوم بأعمال التصميم والتطوير والتركيب والخدمة للغير

2-  أيزو 9002 :

ويشرح هذا الجزء مواصفات الجودة للمنظمات التي تقوم بأعمال الإنتاج

3-  أيزو 9003 :

ويشرح هذا الجزء مواصفات الجودة للمنظمات التي تقوم  بالتفتيش على المنتجات التامة

وفي الختام نؤكد على أن لالتزام بالجودة ومعاييرها هو مفتاح النجاح لأي منظمة في القرن الحادي والعشرين وعلى أي مدير معاصر أن يحرص على تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في منظمته ليضمن استمرارية النجاح لمنظمته وبقاءها في المنافسة .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

التعليقات

12 تعليق commemnt

أضف تعليق


    facebook twitter rss

    استشهاد جندي سعودي بمقذوف حوثي في ظهران الجنوب

    استشهد الجندي أول / عبدالإله عبدالله حمود الشهراني،بعد تعرض إحدى دوريات حرس الحدود بظهران الجنوب بمنطقة عسير إلى مقذوف عسكري من داخل الأراضي اليمنية

    06 فبراير 2016 10:55:00

    9 قتلى في تفجير بكويتا الباكستانية.. وطالبان تتبنى

    قُتل تسعة أشخاص وأصيب آخرون في انفجار وقع اليوم في مدينة كويتا عاصمة إقليم بلوشستان (جنوب غرب باكستان).

    06 فبراير 2016 10:40:00

    35 ألف سوري يصلون إلى الحدود .. وتركيا: أبوابنا ليست مغلقة

    وصل حوالي 35 ألف لاجئ سوري إلى الحدود التركية قرب مدينة كلس خلال الثماني والأربعين ساعة الأخيرة، وفقاً لما أعلنه حاكم إقليم كلس التركي، سليمان تابسيز.

    06 فبراير 2016 10:25:00

    بعد أقل من 24 ساعة.. حجب مكالمات واتساب في السعودية

    بعد أقل من 24 ساعة من بدء عملها، قامت شركات الاتصالات في السعودية بحجب خدمة الاتصال عبر الإنترنت لدى عملائها من مستخدمي برنامج التواصل الاجتماعي الشهير "الواتساب" في السعودية.

    06 فبراير 2016 10:15:00

    أهداف روسيا وراء مخطط تقسيم سوريا

    هدف تقسيم سوريا يؤدي من وجهة نظر روسية إلى الحفاظ على النفوذ الروسي في سوريا، وبالأخص على الساحل السوري حيث القواعد العسكرية الروسية على البحر الأبيض المتوسط.

    06 فبراير 2016 10:05:00

    انشقاقات خطيرة بمعسكر المخلوع صالح.. هل تعجل بزوال الانقلاب؟

    جاء انضمام سرية مكونة من 50 جنديا وضابطا من قوات الحرس الجمهوري سابقاً المولية للرئيس اليمني المخلوع علي عبدالله صالح إلى الجيش الوطني في بلدة نهم شرق صنعاء ليبرهن علي توقعات سابقة لمحللين ب

    06 فبراير 2016 09:55:00

    في " جنيف 3" السوخوي عنوان الحقيقة

    فليس ثمة ثورة انتصرت في قاعات المؤتمرات ، والتيه في التفاصيل والجزئيات، ولو تحركت الكتائب وتكلمت البنادق لتجمدت عروق الطغاة وحلفائهم

    06 فبراير 2016 09:39:00

    ماذا لو فشلت مفاوضات جنيف؟!

    ويقول مراقبون أن هناك خبراً ساراً للغاية لإدارة الرئيس "باراك أوباما" وهو أن تلك المفاوضات من الممكن أن تستمر إلى ما لا نهاية.

    04 فبراير 2016 08:44:00

    القواعد التركية العسكرية ... من التصفير إلي التمكين

    جاء إعلان الحكومة التركية عزمها تأسيس قاعدتين عسكريتين لها فى قطر والصومال انتقالا من مرحلة التأثير فى الإقليم بالقوي الناعمة والتعاون الثقافي والاقتصادي إلي مرحلة استخدام القوي الخشنة.

    02 فبراير 2016 08:57:00

    حقيقة الصراع الطائفي فى منطقة الشرق الأوسط

    الأحداث الجارية تشير إلى أن المنطقة باتت مُرشحة لصراع طائفى دموى بين السُنّة والشيعة.

    31 يناير 2016 09:09:00

    كردستان الكبرى وشبح جنوب السودان

    حين يأتي ذكر منطقة الشرق الأوسط ، أو النطاق الإقليمي الممتد من المحيط إلى الخليج ، غالبًا ما يتم الحديث عن الثقافات الثلاث ؛ العربية والفارسية والتركية.

    30 يناير 2016 09:50:00

    خبير بالشئون الفارسية يكشف لـ"مفكرة الإسلام" أبعاد المؤامرة الإيرانية

    أكد الدكتور فكري سليم ، أستاذ ورئيس قسم اللغة الفارسية والخبير في الشئون الإيرانية بجامعة الأزهر أن إيران تمر بمرحلة صدمة الحسابات الخاطئة عقب أزمتها الأخيرة مع السعودية.

    28 يناير 2016 11:06:00

    إغلاق